Gespreksmodel voor slecht-nieuwsgesprek

Gespreksmodel Slecht-nieuwsgesprek - DoelDoel

Het doel van het slecht-nieuwsgesprek is om onomkeerbaar nieuws (ontslag, ziekte, sterfgeval, enz.) mede te delen op een manier dat het maar voor één uitleg vatbaar is. Aangezien het nieuws onomkeerbaar is (niet meer terug te draaien) kan het bericht hevige emotionele reacties teweegbrengen. Van belang is dan ook om hier als boodschapper vooraf goed over na te denken en bijvoorbeeld op voorhand opvang te regelen.

 

Wil je bij het brengen van slecht nieuws geen knoop meer in je buik? Kijk dan eens bij

onze training Slecht nieuws gesprekken voeren

of bij de training Situationeel Leidinggeven

Alle trainingen kunnen zowel individueel als maatwerk in-company verzorgd worden.

Gespreksmodel Slecht-nieuwsgesprek - DefinitieDefinitie

Het slecht-nieuwsgesprek is een gesprek waarin een boodschap wordt medegedeeld met een inhoud die onomkeerbaar is (ontslag, ernstige ziekte, sterfgeval) en voor hevige emoties kan zorgen. De  boodschapper kan feitelijk niets aan de inhoudelijke boodschap veranderen. 

 

Wil je bij het brengen van slecht nieuws geen knoop meer in je buik? Kijk dan eens bij

onze training Slecht nieuws gesprekken voeren

of bij de training Situationeel Leidinggeven

Alle trainingen kunnen zowel individueel als maatwerk in-company verzorgd worden.

Gespreksmodel Slecht-nieuwsgesprek - AanpakAanpak

Slecht nieuws en het leveren van kritiek worden nog al eens door elkaar gebruikt. Bij slecht nieuws wordt bedoeld dat de inhoud van de boodschap onomkeerbaar is en kan zorgen voor een hoge emotionele lading. Van belang is daarom dat het nieuws op een goede manier wordt gebracht, zodat de ontvanger het direct begrijpt en de kans op een goede verwerking het grootst is. 

Als mens hebben we vaak de neiging om goed nieuws onmiddellijk en met veel aandacht te verspreiden en slecht nieuws uit te stellen. Uitstellen is echter één van de fouten die je kunt maken als brenger van de ‘slechte’ boodschap. 

Fouten bij slecht nieuws brengen: 

Uitstellen
Door het slechte nieuws uit te stellen geef je in feite hoop mee aan de ontvanger ervan. Je kunt wel zeggen ‘dat we het intern nog eens zullen gaan bekijken‘ maar wat voor effect heeft dat op het resultaat? Hoe zou je zelf in een dergelijke situatie behandeld willen worden? 

Een geschikt moment zoeken
Eerst over koetjes en kafjes praten en op het geschikte moment het slechte nieuws geven. Zijn er überhaupt goede momenten te vinden om dit soort nieuws te brengen? Achteraf zal iemand je dankbaar zijn dat je het slechte nieuws als gelijkwaardige gesprekspartner onmiddellijk gebracht hebt. 

Hang yourself
Allerlei soorten vragen aan de ander stellen met de hoop dat hij zelf de conclusie trekt. Je stelt de klap uit en maakt het in feite alleen maar erger, of had je verwacht dat de ander zijn kop in de strop zou steken? 

Jezelf rechtvaardigen
In feite zeg je dan dat het niet aan jou heeft gelegen maar aan al die anderen. Dit zal geen positieve effecten hebben op de reactie van de ander, er verandert namelijk niets, hij wordt ontslagen. Je helpt de ander echt niet door jezelf te rechtvaardigen. 

De pil vergulden
Door ‘de pil te vergulden’ probeer je het slechte nieuws te verzachten, sterker nog; misschien is het zelfs wel een beetje goed nieuws. Je zegt bijvoorbeeld: ‘je hebt altijd toch al wat meer tijd aan je gezin willen besteden’. Wat denk je, zit iemand hier op te wachten? Je neemt het slechte nieuws op deze manier niet serieus.  

Druppelmethode
Je vertelt een beetje bij beetje wat er aan de hand is. Mocht het slechte nieuws later verteld moeten gaan worden, is de ander er al voor een groot gedeelte van op de hoogte en blijft hierdoor dus in een bepaalde mate van onzekerheid. Het mag duidelijk zijn dat de ander recht heeft op volledige informatie en dat je daar niets van mag achterhouden. 

Het verwerken van slecht nieuws in fasen
Elisabeth Kübler-Ross ontdekte bij de behandeling van terminale patiënten dat de verwerking van het slechte nieuws in fasen verloopt. Deze fasen laten zich overigens niet in een vastomlijnd tijdspad of volgorde wringen. Het gaat om de fasen Ontkenning, Woede, Onderhandelen, Depressie en Aanvaarding. Met een of meerdere van deze fasen kun je als boodschapper dus te maken krijgen.

 

Wil je bij het brengen van slecht nieuws geen knoop meer in je buik? Kijk dan eens bij

onze training Slecht nieuws gesprekken voeren

of bij de training Situationeel Leidinggeven

Alle trainingen kunnen zowel individueel als maatwerk in-company verzorgd worden.

Gespreksmodel Slecht-nieuwsgesprek - ModelModel

Korte aankondiging
Niet onmiddellijk met de deur in huis vallen maar met een korte aanloopzin direct het doel van het gesprek aangeven. Bijvoorbeeld: ‘ik heb een een nare mededeling voor u’. 

Breng het slechte nieuws
Geef op een korte en duidelijke manier aan, wat de inhoud van het slechte nieuws is. Bijvoorbeeld ‘uw functie wordt opgeheven en dat betekent voor u dat ontslag op korte termijn volgt’ in plaats van de mededeling ‘uw functioneren is wat moeilijk geworden op de afdeling en daarom denken wij dat..’. Mensen horen wat ze willen horen en zeker op dit soort momenten. In sommige gevallen is het noodzakelijk om het slechte nieuws te herhalen. De ontvanger kan in een lichte shocktoestand verkeren. 

Korte motivering
Een motivering is alleen effectief als de ander in staat is nog te luisteren. Wanneer de ander emotioneel zo ver ontregeld is, heeft het geen zin om op oorzaken en feiten in te gaan. Blijf bij de motivering wel op het feiten-niveau en probeer aan te sluiten bij hetgeen de ander al weet. 

Opvangen van de reactie
Neem, hoe moeilijk dat ook zal zijn, de tijd om de ander het slechte nieuws te laten verwerken. In je beleving zal dat uren duren. Wanneer de ander bij het horen van het slechte nieuws gaat staan, doe dat dan ook (spiegelen). In de beleving van de ander blijf je dan zijn gelijke. Probeer de ander weer te laten zitten, schenk een glaasje water in en laat de ander zijn emoties uiten. Toon begrip voor de situatie. Begrip tonen hoeft niet te betekenen dat je het ook met hem eens bent. 

Hoe nu verder?
In deze fase gaan mensen naar oplossingen zoeken. Zinnetjes als ‘wat moet ik nu doen’ of ‘hoe kom ik aan een andere baan’ luiden een nieuwe fase in. De verwerking is zover gevorderd dat de ontvanger in staat is om te brainstormen over de toekomst. Laat je niet verleiden tot het doen van toezeggingen die je niet kunt (of wilt) nakomen. Vaak is het verstandig om het zoeken naar oplossingen te verplaatsen naar een later tijdstip. 

 

Wil je bij het brengen van slecht nieuws geen knoop meer in je buik? Kijk dan eens bij

onze training Slecht nieuws gesprekken voeren

of bij de training Situationeel Leidinggeven

Alle trainingen kunnen zowel individueel als maatwerk in-company verzorgd worden.

Gespreksmodel Slecht-nieuwsgesprek - TipsTips
  • Zorg dat je vooraf al hebt nagedacht over de emoties die het bericht kan teweegbrengen
  • Zorg vooraf al voor eventuele opvang (collega, psycholoog, bedrijfsmaatschappelijk werk)
  • Breng het slechte nieuws persoonlijk, dus niet via bijvoorbeeld e-mail!
  • Breng het slechte nieuws (de klap) binnen twee minuten
  • Breng het slechte nieuws op je eigen kamer c.q. kantoor
  • Laat de ontvanger van slecht nieuws eventueel door een collega naar huis begeleiden
  • Zorg er voor dat de ontvanger van het slechte nieuws niet door het gehele bedrijf heenhoeft, schakel ook daar een collega voor in
  • Kan er informatie (gebaseerd op feiten) worden aangereikt die het slechte nieuws doet wankelen?

Wil je bij het brengen van slecht nieuws geen knoop meer in je buik? Kijk dan eens bij

onze training Slecht nieuws gesprekken voeren

of bij de training Situationeel Leidinggeven

Alle trainingen kunnen zowel individueel als maatwerk in-company verzorgd worden.