Gespreksmodel voor adviesgesprek

Gespreksmodel Adviesgesprek - DoelDoel

Het doel van het adviesgesprek is om je advies geaccepteerd te krijgen. Naast de kwaliteit van je advies  speelt namelijk de mate van acceptatie bij de (interne) klant een rol.

Denk hierbij aan de bekende wet van Maier: E = K x A

Het effect (E) wordt bepaald door:

  • De vakinhoudelijke kwaliteit (K) van het advies zelf
  • De mate waarin acceptatie (A) bij de betrokkenen aanwezig is 

Effectief adviseren betekent daarom dat je buiten je inhoudsdeskundigheid in staat moet zijn om acceptatie bij de klant te verkrijgen. Grofweg bestaan er twee aanpakken die je kunt hanteren. De ene aanpak bestaat er uit door op basis van je deskundigheid of expertise in een keer het advies op tafel te leggen (diagnose>recept). De andere aanpak bestaat uit het actief weten te betrekken van de klant in de oplossing (participatie). Door het actief betrekken neemt de kans op acceptatie toe.

Gespreksmodel Adviesgesprek - DefinitieDefinitie

Het Adviesgesprek is een gesprek tussen (interne) adviseur en (interne) klant met als doel de ander te helpen met een oplossing voor een bepaald probleem. De kunst van een goed advies bestaat er uit om dit advies geaccepteerd te krijgen.

Gespreksmodel Adviesgesprek - AanpakAanpak

Hieronder staan enkele veel voorkomende adviesstijlen kort beschreven. De stijlen variëren van de meest sturende stijl (expertstijl) tot aan de meest ‘vrije’ stijl (afstandstijl).

De Expertstijl
Een stijl die sterk sturend en weinig ondersteunend is. Je onderzoekt de gegevens en maakt een definitie van het probleem. Vervolgens presenteer je de aanbevelingen in bijvoorbeeld een rapport. De klant zoekt naar zekerheid en vindt in deze adviseur een deskundige die zijn advies met feiten heeft onderbouwd. De adviseur kan door zijn expertrol onafhankelijk en objectief adviezen uitbrengen. De valkuil is dat de expert kan doorslaan en de politieke en sociale relaties vergeet.

De Regisseurstijl
Deze stijl is zowel sturend als ondersteunend. Als ‘regisserende adviseur’ maak je duidelijke plannen, faseringen en aanpakvormen. Je doet dat in goed overleg met je klant. De inbreng van de klant is gelijkwaardig aan die van jou als adviseur. De regisseur is daardoor doelgericht en transparant. Daar waar nodig beleg je een overleg, stel je de agenda samen en draag je zorg voor verslaglegging. Bij deze overleggen wordt nadrukkelijk de inbreng van de klant gevraagd. Anders gezegd, de regisseur betrekt de klant erbij en denkt altijd een aantal stappen vooruit. Je neemt de klant zaken uit handen. De valkuil is dat klanten zich bedreigd of beklemd kunnen gaan voelen omdat de regisseur te aanwezig is, wil regelen en sturen.

De Begeleiderstijl
Sterk ondersteunend maar weinig sturend. Principieel lost de klant zijn eigen problemen op. Als adviseur begeleid je in het geven van inzichten. De begeleider is een goede luisteraar, heeft gevoel voor onderlinge verstandhoudingen en is inlevend voor sociale processen. Klanten voelen zich gehoord en daardoor prettig en veilig bij hem. De valkuil is dat je als begeleider verstrikt kan raken in de vele complexe sociale (vaak persoonlijke) problemen van klanten.

De Afstandstijl
Deze stijl is zowel weinig ondersteunend als sturend. Je adviseert op afstand en bouwt de sturing en ondersteuning af. Het adviestraject is daardoor ook weinig intensief. Je legt eventueel bepaalde inzichten en/of technieken vast of helpt met oefenen of inwerken. In deze fase ga je als adviseur uit van het zelflerend en probleemoplossend vermogen van de klant. De klant heeft alle ruimte aan eigen inbreng en verantwoordelijkheid. Er is meer dan voldoende vertrouwen in de klant dat deze het zelf zal klaren. De valkuil is dat de afstandelijke adviseur er te snel van uit gaat dat de klant het verder wel zonder hem afkan.

Gespreksmodel Adviesgesprek - ModelModel

Hieronder staat een voorbeeld van de fasering van een adviesgesprek (de adviseur als begeleider, zie Aanpak). De complexiteit van het probleem bepaalt natuurlijk hoeveel gesprekken er daadwerkelijk nodig zijn.

Vaststellen status van het gesprek
Waarom zitten we hier aan tafel? Wat zijn de belangrijkste agedapunten? Wat zijn de wederzijdse verwachtingen? Wat is in enkele woorden de essentie van het probleem? Moet er prioriteit worden gegeven aan enkele agendapunten? Hoeveel tijd hebben we voor dit gesprek?

Probleemverkenning en analyse
Samen stel je een definitie van het probleem op. Is dit waar de schoen wringt? Wat gaat er door dit probleem niet goed? Wie zijn er allemaal bij betrokken? Waar speelt dit probleem mogeljk nog meer? Wat gebeurt er als we dit probleem niet oplossen? Wie is de eigenaar van het probleem? Zowel objectieve (feiten) als subjectieve informatie (beleving) wordt verzameld. Gebruik de ‘communicatiedrug’ LSD (luisteren-samenvatten-doorvragen) veelvuldig. Zijn er nog meer mensen die ik zou moeten spreken? Wat lijkt in deze fase de best mogelijke oplossingsrichting?

Presentatie van het Advies
Het is mogelijk dat deze fase pas in een volgend gesprek plaatsvindt. Als dat zo is dat zijn hier natuurlijk bij stap 2 afspraken over gemaakt. Inventariseer nu alle mogelijke oplossingen en schrijf deze op (bv. met behulp van een flip-over). Bekritiseer niet direct de (eerder) aangedragen oplossingen en probeer zoveel mogelijk (nieuwe) oplossingen van de ander te laten komen. Evalueer deze oplossingen naar bruikbaarheid (voor- en nadelen inventarisatie). Bepaal met elkaar welke oplossing het probleem structureel doet oplossen. Zitten er aan deze oplossing nog haken en ogen? Formuleer nu het advies in eigen woorden.

Afsluiting
Het definitieve advies ligt er nu. Geef de (interne) klant voldoende ruimte te reageren. Is de klant tevreden met het advies? Voldoet de afspraak aan de wederzijdse verwachtingen? Zijn er zaken die nog moeten gebeuren? Wie gaat nu wat doen en wanneer is het gereed?

Gespreksmodel Adviesgesprek - TipsTips
  • Schat de kennisbasis van je klant goed in met betrekking tot het onderwerp. Per klant en per onderwerp kan deze kennisbasis verschillen, sluit daar op aan
  • Ken je eigen ‘stijlbeperkingen’ bij het kiezen van een adviesstijl
  • Wijzig niet te gemakkelijk of te vaak van stijl
  • Werkt je aanpak niet? Probeer wat anders!
  • Kies een adviesstijl die past bij de omgeving (organisatie, cultuur, etc.)

Wil je jouw adviesvaardigheden verder ontwikkelen? Kijk dan eens bij

onze training Adviesvaardigheden voor HR / P&O-ers

of bij de training Adviesvaardigheden

Alle trainingen kunnen zowel individueel als maatwerk in-company verzorgd worden.