De competentie klantgerichtheid verder ontwikkelen?

Je bent klantgericht wanneer je de behoeften en belangen van de klant herkent en daar ook daadwerkelijk naar handelt in hetgeen je adviseert dan wel doet. De klant staat centraal, en jouw eerste prioriteit is dat de klant meer dan tevreden is met jouw dienst of product. Helemaal klantgericht ben je wanneer je deze verwachtingen weet te overstijgen. Het ontwikkelen van de competentie klantgerichtheid vereist een combinatie van vaardigheden, attitudes en acties die gericht zijn op het begrijpen, ondersteunen en overtreffen van de verwachtingen van klanten.

Wat is klantgerichtheid?

Definitie klantgerichtheid: Is alert op behoeften van de (interne) klant en besteedt tijd en energie aan een goede relatie met deze.

De competentie klantgerichtheid is opgebouwd uit een aantal concrete gedragingen:

Inventariseert uit eigen beweging wat wensen en klachten zijn bij de klant.
Verstrekt klanten uit eigen beweging informatie over diensten en producten.
Stopt tijd en energie in een goede relatie met de klant, los van de probleemvraag.
Lost problemen bij de klant naar diens tevredenheid snel en adequaat op.
Past diensten en producten van de eigen organisatie aan naar behoefte van de klant.
Neemt na levering van dienst of product regelmatig contact op met de klant.

Bovenstaande gedragingen zijn nog redelijk algemeen. Maak deze specifiek, zodat de gedragingen te kwalificeren en/of te kwantificeren zijn. Bijvoorbeeld nummer 2: ongeacht of de klant er vragen over stelt weet hij altijd de voordelen en nadelen van het product onder de aandacht te brengen, zodat de klant een afgewogen beslissing kan nemen (maak het leerdoel SMART).

Waarom is klantgerichtheid belangrijk?

De competentie klantgerichtheid is belangrijk voor het tevredenstellen van individuele klanten, het creëren van een duurzaam concurrentievoordeel en het stimuleren van groei en succes op lange termijn voor een organisatie.