Omgaan met klachten
Klachten moeten snel en goed worden opgelost. Klanten denken erg negatief over bedrijven die klachten te langzaam, slecht of helemaal niet oplossen. Beschouw een klacht als een gratis advies aan de organisatie om de klanttevredenheid te verbeteren.
Stappenplan voor het omgaan met klachten
Stel jezelf voor. Maak kennis met de klant. Als dat niet mogelijk is, omdat de klant erg emotioneel is, laat je hem/haar stoom afblazen.
- Luister naar de klacht en probeer je in te leven in het probleem van de klant.
- Laat blijken dat je met de klant meeleeft.
- Analyseer de klacht door gerichte (vooral gesloten) vragen te stellen.
- Geef aan of de klacht al dan niet terecht is.
- Vertel de klant dat je het waardeert dat hij/zij met de klacht komt.
- Doe een voorstel voor een oplossing. Geef de klant, als dat mogelijk is, een keuzemogelijkheid, want dat bevordert de acceptatie.
- De klant zal een van jouw voorstellen accepteren, zo niet, bespreek wat wel acceptabel zou zijn.
- Formuleer de overeengekomen oplossing.
- Onderneem meteen actie en laat zien aan de klant dat je dat doet.
Besteed aandacht aan de nazorg van de klachtenmelding
Informeer in ieder geval of de klant met de oplossing ervan tevreden is. Zorg bovendien dat de klacht in de eigen organisatie bekend wordt. Klachten geven aan waar en hoe verbeteringen kunnen worden gerealiseerd ten behoeve van de klanttevredenheid. Door actie te ondernemen kunnen identieke of vergelijkbare klachten worden voorkomen.
Eenvoudig gespreksmodel voor omgaan met klachten
- Stap 1: Maak contact (o.a. begroeting) en vraag waarmee je hem van dienst kunt zijn
- Stap 2: Controleer of je het probleem (klacht) goed begrepen hebt (toon begrip, val de klant niet in de rede en luister aandachtig)
- Stap 3: Vlot en klantvriendelijk afhandelen van de klacht (zeg wat je gaat doen)
- Stap 4: Neem vriendelijk afscheid (bedank de klant voor de klacht).
Wil je als sales team werken aan de professionalisering van het gehele verkoop proces? Schrijf je dan in voor de training: https://www.xzellent.nl/trainingen/ontdek-verbeter-in-sales
